Centros de tortura al cliente

Los Call Centers de servicio al cliente se han convertido en una de mis peores pesadillas. Cada vez son más las empresas que ofrecen este servicio a fin de resolver los problemas a sus clientes; pero sin embargo, son cada vez más las veces que cuando me comunico con un Call Center, encuentro un problema mayor al que tenía.

Mi pesadilla empieza desde que, después de dos timbradas, una odiosa voz de aeromoza robótica me ofrece un abanico de ofertas y promociones pero no una solución. Esa odiosa voz, se vuelve más odiosa cuando en mi desesperación por dejar de escucharla, aprieto tecla tras tecla y sin querer termino encerrado en un laberinto de más ofertas. Me desespero. Encuentro que la única manera de desahogar mi frustración es mordiendo el auricular, pero la aeromoza robótica después de pocos minutos se apiada de mi y me tranquiliza, dice que mi llamada es muy importante, pero que en ese momento todos los operadores se encuentran atendiendo a otros clientes, que por favor espere hasta el siguiente operador disponible. Sosiego por cinco, diez, quince minutos, hasta que empieza la segunda parte de la pesadilla: hablar con un operador telefónico que no sabe donde está parado, probablemente hindú, que habla como si tuviera la boca llena de hielos.

Hace tres semanas, por ejemplo, mi señal de internet dejó de funcionar de un momento a otro. Llamé entonces a AT&T para hablar con un técnico. Antes de llamar a AT&T, tenía el servicio DSL de internet. Después de llamar incontables veces, elegir una infinidad de opciones distintas y hasta mentarle la madre a más de diez operadores, tengo ahora el DSL y el UVERSE; dos servicios de internet cobrados en facturas distintas y ninguno de los dos funciona. Hasta ahora nadie ha sabido dar una explicación de porqué se interumpió mi señal de internet y tampoco porqué tengo dos servicios inútiles. El último representante con el que hablé dijo: probablemente, señor, esto haya sido una falla del sistema.

La semana pasada he tenido problemas con los Call Centers de Apple y Chegg –una compañía que renta textos universitarios-.  En Apple -Contact Center via e-mail puesto que no atienden telefónicamente- compré canciones en Itunes por un monto de $27.61 y me debitaron el doble. Reclamé. La respuesta a mi reclamo fue: disculpe señor ha sido una falla del sistema. Tres o cuatro días después me reembolsaron el dinero. En Chegg renté un libro durante un semestre por $40.00 y lo devolví antes de la fecha indicada. Después de unos días en mi cuenta había un cargo de $97.00. Llamé a Chegg más o menos quince veces -pues el teléfono timbraba y timbraba hasta que se desconectaba-. Cuando finalmente me logré comunicar con una operadora y le expliqué lo sucedido, me puso en espera varios minutos y al volver a la línea dijo que me habían hecho ese cargo porque aún yo no había devuelto el libro. Le afirmé que sí y le di Tracking Number de UPS. Me puso entonces en espera unos minutos más y cuando volvió a la línea me dijo que todo era un error y que se trataba de una falla de sistema. Una semana después reembolsaron mi dinero.

No mencionaré mis habituales problemas con los Call Centers de T-Mobile, FPL, Barnes n’ Noble y Bank of America porque no acabaría nunca. En fin…

© 2012, Pedro Medina León. All rights reserved.

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Pedro Medina León

Pedro Medina León

Nació en Lima, Perú, en 1977. Es autor de los libros Streets de Miami, Mañana no te veré en Miami, Lado B y Varsovia. Es editor de las antologías Viaje One Way y Miami (Un)plugged. En el año 2017 se produjo el cortometraje The Spirit Was Gone, inspirado en los personajes de su novela Lado B. Además es creador y editor del portal cultural y sello editorial Suburbano Ediciones. Como gestor cultural ha sido co-creador de los programas #CuentoManía, Miami Film Machine, Pido la palabra y Escribe Aquí –galardonado con una beca Knight Arts Challenge por la Knight Foundation Center-. También es columnista colaborador en El Nuevo Herald y ha impartido cursos de técnica narrativa en el Koubek Center de Miami Dade College. Estudió Literatura (Florida International University) con una especialización en Sociología y en su país Derecho y Ciencias Políticas (Universidad de Lima).